ENTREPRENEURSHEP SMK NEGERI 3 PONTIANAK

KURNIAWATI

ENTREPRENEURSHEP

SMK NEGERI 3 PONTIANAK

 

Mata pelajaran : kewirausahaan

Kelas                   : XI PM 1

Nama                  : KURNIAWATI

Email                   :   kurniawati341@yahoo.com

 

A.      RESUME

G. Pelanggan sebagai Muara Penjualan

        Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton adalah :

1.       Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan harapan

2.       Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.

Mengingat begitu pentingnya arti pelanggan bagi perusahaan, maka perlu kiranya mendidik dan melatih para karyawan, khususnya karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan untuk mengutamakan kepuasan pelanggan. Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk menanamkan dan membentuk sikap positif terhadap pelanggan, diantaranya adalah dengan terus menerus mengomunikasikan kepada karyawan tentang harga seorang pelanggan buat perusahaan. Oleh karena itu, kesalahan sekecl apapun yang mengakibatkan larinya pelanggan ke perusahaan pesaing merupakan kesalahan besar yang tidak dapat ditoleransi.

1.       Prinsip Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa prinsip atau pedoman untuk bias memberikan kepuasan kepada pelanggan diantaranya adalah sbg berikut.

a.       Kepuasan pelanggan adlah sesuatu yang penting

b.      Pahamilah harapan pelanggan

c.       Pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi, kemudian bangun kepuasan pelanggan

d.      Pelajarilah factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

e.      Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau complain

f.        Beri jaminan kepada pelanggan

g.       Dengarkan lah suara pelanggan

h.      Arti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan

i.         Kepemimpinan adalah teladan dalam kepuasan pelanggan

2.       Factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh penilaian pelanggan terhadap produk atau jasa dalam memenuhi harapannya. Factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a.       Kualitas produk

Pembelian akan puas bila membeli dan menggunakan produk yang memiliki kualitas baik. Misalnya, pelanggan akan puas terhadap terhadap sepatu yang dibeli bila sepatu tersebut enak atau nyaman dipakai, awet atau tidak cepat rusak, aman, dan desain nya menawan.

b.      Harga

Komponen harga sangat penting untuk membrikan sumbangan terhadap kepuasan pelanggan. Produk yang berkualitas ditunjang dengan harga yang terjangkau akan menjadi sumber kepuasan yang penting.

c.       Kualitas pelayanan

Ditengah persaingan yang sangat ketat, banyak perusahaan yang lebi mengandalkan kualitas pelayanan. Karena kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru, sehingga bisa menjadi andalan dan keunggulan suatu perusahaan.

d.      Factor emosional

Rasa bangga, rasa percaya diri, dan symbol sukses adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. Factor ini ditujukan untuk pelanggan yang menggunakan beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, asesoris, kosmetik, busana dan sebagainya.

e.      Factor kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila dalam mendapatkan produk atau pelayanan relative mudah, nyaman dan efisien, serta terhindar dari antrian panjang dan melelahkan.

Dari lima factor tersebut diatas, masing-masing mempunyai bobot tersendiri dalam menciptakan kepuasan pelanggan, sesuai dengan bidang usaha apa yang digeluti.

Biasanya bobot masing-masing factor bisa dketahui dari survey pasar.

Mengingat betapa pentingnya pelanggan bagi perusahaan, maka perlu kiranya melatih dan mendidik para karyawan terutama karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan yang lebih mengutamakan kepuasan pelanggan. Untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut :

a.       Memberikan salam dan ucapan terima kasih kepada pelanggan

b.      Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan

c.       Memberikan kesan bersahabat (semanak) terhadap pelanggan

d.      Sikap ramah terhadap pelanggan

e.      murah senyum dan mudah bergaul dengan pelanggan

f.        sopan-santun dan penuh perhatian kepada pelanggan

g.       memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan

        

                    proses pelayanan dalam memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut :                                                        a. mendorong minat pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa                                                b. mendorong agar pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa                                                      c. memberikan perhatian penuh pada pelanggan                                                                                                                d. memotivasi pelanggan agar mau membeli barang atau jasa buatan perusahaan

                   kepuasan pelanggan perlu diutamakan dalam dunia usaha atau bisnis, agar :                                                    a. mereka menjadi pelanggan yang loyal kepada perusahaan.                                                                                          b. mau membeli barang atau jasa                                                                                                                                              c. mereka menjadi mitra utama dalam mengembangkan bisnis                                                                                                d. barang dan jasa tetap mempunyai pasar yang baik                                                                                                        e. mampu memenangkan persaingan dalam pasar                                                                                                           f. dapat dijadikan benteng dalam persaingan bisnis

metode-metode yang bisa digunakan mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:                                                                                                                                                                      a. system keluhan dan saran                                                                                                                                                                                                    system ini bisa menggunakan cara formulir isian, kuesioner, uji sampel secara langsung dengan cara Tanya jawab pelanggan, e-mail, facsimile, telepon, dan situs jejaringan social seperti facebook,twitter, my space,dan lain sebagainya.

b. survey kepuasan pelanggan secara berkala                                                                                      system keluhan dan saran tidak bisa mencerminkan secara tepat dan akurat apabila hanya sekali dilakukan. Oleh karena itu perlu dilakukan lebih dari satu kali survey agar diperoleh tingkat keakuratan yang lebih baik. Kelemahan system keluhan dan saran adalah belum mencerminkan kebenaran dari hati pelanggan karena pelanggan terkadang mengisinya terburu-buru atau hanya ingin mendapatkan hadiah.

c. Ghose shopping atau mystery shopper                                                                                                               cara lain untuk mendapatkan gambaran yang lebih baik mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi pembeli. Orang in akan melaporkan ha-hal positif (kekuatan) dan negative (kelemahan) dari pelayanan serta manfaat dari sebuah produk.

H. Meningkatkan Pelayanan ke Level Prima                                                                                            pelayanan prima adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat    menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.                                                                                                                                           Untuk menunjang pelayanan prima, telah dikembangkan konsep total quality management (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan  

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan A3, yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action (tindakan).

1.       Konsep Attitude (Sikap)

Calon pembeli atau pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayanan atau petugas yang ada ditoko atau perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalaman nya disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.

a.       Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi

1). Penempilan serasi dengan cara berhias

2). Penampilan serasi dengan cara berbusana

3). Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

                b.     pelayanan dengan berpikir positif                                                                                                                                         cara berpikir positif dalam melayani pembeli                                                                                                                        1. Tidak mencari atau memanfaatkan kelenaan calon pembeli                                                                                        2. Tidak bersikap apriori terhadap pembeli                                                                                                                                       3. Melayani pembeli secara terhormat

                c.    pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai                                                                                                              1. Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah                                                                                                                              2. Sikap sopan santun                                                                                                                                                                      3. Melayani dengan memuaskan                                                                                                                                              4. Mendengarkan saran, pendapat, dan kritikan pembeli                                                                                                      5. Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli                                                                                                                     6. Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli                                                                                               7. Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

2. Konsep Attention                                                                                                                                                              apabila calon pembeli atau pelanggan menunjukkan minat terhadap suatu barang atau jasa, maka dilakukan kosep attention. Untuk dapat menimbulkan keinginan dari calon pembeli, penjual dapat memberikan perhatian kepadanya dengan cara mengadakan komunikasi yang diarahkan kepada pembelian produk atau jasa.                                                                                                                                  Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut :                                             a. mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan                                                                                                                           1. Mendengarkan tutur kata pembelian mengenai kebutuhannya                                                                            2. Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli                                                                                                               3. Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli                                                                                                   4. Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dangan cepat.

b.      mengamati perilaku pelanggan                                                                                                                         ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus                                                         mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan dalam hal berikut,              

1.       Body language

2.       Body movement

3.       Motive pembeli

4.       Watak-watak pembeli

c.       Mencurah kan perhatian penuh pada pelanggan

1.       Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli

2.       Menjelaskan kembali setiap pesanan

3.       Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

4.       Menghargai setiap pendapat dan saran yang di ajukan pembeli

5.       Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.

                                                                                                                                             

3.konsep Action

  Pelayanan prima dalam menghadapi pembeli cukup hanya berdasar konsep sikap dan perhatian saja, tetapi harus diikuti oleh kosep tindakan.                                                        bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai beikut :

a.       Pencatat pesanan pelanggan

Fungsi dari pencatatan pesanan adalah sebagai berikut

1.       Memberikan kemudahan kepada pembeli atau pelanggan

2.       Mempercepat pelayanan

3.       Menghindari kesalahan sekecil mungkin

4.       Kemudahan dalam pencarian dan pengambilan barang

b.      Pencatatan kemudahan pelanggan                                                               

Untuk memberikan pelayanan yang baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan dan memahami kebutuhan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.

c.       Penegasan kembali kebutuha pelanggan

1.       Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan

2.       Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang

3.       Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendakipembeli

4.       Menegaskan cara pembayaran (cash, kredit, dengan cek).

d.      Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e.      Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali

Pernyataan terima kasih adalah sikap positif dari penjual agar pembeli atau pelanggan merasa lebih diperhatikan dan diharapkan kembali kehadirannya.

Hal-hal yang dapat dilakukan, dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang atau jasa di antaranya adalah sebagai berikut :

1.       Pernyataan terima kasih kepada setiap pelanggan

2.       Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar

3.       Pemberian potongan harga

4.       Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.        

B.      SOAL PG (Pilihan Ganda)

1.       Penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan, merupakan pengertian dari …

a.       Kepuasan pelanggan                      d. sasaran promosi

b.      Promosi perdagangan                  e. attention

c.       Desire

2.       Dibawah ini adalah yang termasuk dalam prnsip kepuasan pelanggan, kecuali ….

a.       Pahamilah kepuasan pelanggan               d. kualitas pelayanan

b.      Beri jaminan kapada pelanggan                e. kepuasan pelanggn adalahsesuatu yg pentig

c.       Dengarkan lah suara pelanggan                                                                                    

3.       Dibawah ini yang bukan termasuk dalam factor-faktor yg mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah ….

a.       Kualitas produk                                                                d. kualitas pelayanan

b.      Beri jaminan kepada pelanggan                                e. factor emosional

c.       Harga

4.       Ditengah persaingan yang sangat ketat, banyak perusahaan yang lebih mengandalkan kualitas pelayanan, pernyataan di atas termasuk dlm pengertian …..

a.       Harga                                                                    d. factor emosional

b.      Kualitas produk                                                                e. factor kemudahan

c.       Kualitas pelayanan

5.       Dibawah ini adalah untuk mewujudkan terciptanya kepuasan pelanggan dapat dilakukan tindakan sebagai berikut, kecuali  …

a.       Berpenampilan serasi dan selalu menghargai pelanggan

b.      Memberikan kesan bersahabat (semanak) terhadap pelanggan

c.       Bersikap ramah terhadap pelanggan

d.      Murah senyum dan mudah bergaul

e.      Pemberian potongan harga

6.       Dibawah ini adalah proses pelayanan yang memuaskan pelanggan, adalah ….

a.       Mau membeli barang atau jasa

b.      Mendorong minat pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa

c.        Mendorong agar pelanggan mau menggunakan atau memilih barang atau jasa

d.      Memberikan perhatian penuh pada pelanggan

e.      Memotivasi pelanggan agar mau membeli barang atau jasa buatan perusahaan

7.       Ada berapakah pelayanan prima yang dikembangkan …..

a.       10                                                           c. 3                                         e. 6

b.      15                                                           d. 5

8.       Pelayanan prima dalam menghadapi pembeli tidak cukup hanya berdasarkan konsep sikap dan perhatian saja, tetapi harus di ikuti oleh konsep tindakan, pernyataan di atas merupakan pngertian dari ….

a.       Konsep attention                            c. kepuasan pelanggan                  e. negosiasi

b.      Konsep attitude                               d. konsep action

9.       Salah satu meode-metode yang bisa digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah …..

a.       Survey kepuasan pelanggan secara berkala

b.      Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan

c.       Memberikan perhatian penuh pada pelanggan

d.      Mau membeli barang atau jasa

e.      Dapat dijadikan benteng dalam persaingan bisnis

10.   Salah satu pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai adalah …

a.       Memperhatikan setiap kebutuhan pelanggan

b.      Melayani dengan memuaskan

c.       Kualitas pelayanan

d.      Kualitas produk

e.      Factor kemudahan

11.   Ada berapakah factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan….

a.       10                           c. 5                         e. 7

b.      6                              d. 4

12.   Berikut ni adalah bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan, kecal ..

a.       Pencatatan pesanan pelanggan

b.      Pencatatan kebutuhan pelanggan

c.       Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

d.      Memberikan potongan harga

e.      Mewujudkan kebutuhan pelanggan

13.   Berkut ini adalah salah satu penegasan kembali kebutuhan pelanggan adalah …

a.       Menegaskan cara pembayaran (cash,kredit dengan cek)

b.      Pemberian potongan harga

c.       Pemberian bonus

d.      Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli

e.      Melayani dengan memuaskan

14.   Dibawah ini adalah pengamatan terhadap segala perilaku pelanggan, kecuali …

a.       Body language                                                 

b.      Body movement             

c.       Motive pembelian

d.      Watak-watak pembelian

e.      Melayani pembeli secara terhormat

15.   Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan termasuk….

a.       Attitude                               c. service                             e. costumer

b.      Attention                            d. action

KUNCI JAWABAN :

1. A                        6. A                        11. C

2. D                        7. C                         12. D

3. B                         8. D                        13. A

4. C                         9. A                        14. E

5. E                         10. B                      15. B

 ESSAY :

1.       Apa yang dimaksud dengan konsep attitude….?

Jawab: calon pembeli atau pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayanan atau petugas yang ada ditoko ata perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaika kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan.

2.       Apa yang dimaksud dengan konsep action….?

Jawab: pelayanan prima dalam menghadapi pembeli tidak cukup hanya berdasarkan konsep sikap dan perhatian saja, tetpi harus diikuti oleh konsep tindakan.

3.       Sebutkan bagaimana mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan…?

Jawab: 1. Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli

               2.menjelaskan kembali setiap pesanan

               3. memberika dan mengajukan saran dan perhatian penuh pada pembeli

               4. menghargai setiap pendapat dan saran yang diajukan pembeli

               5. memenuhi kkebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesan nya.

4.       Sebutkan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan…?

Jawab: a. kualitas pelanggan

       b.harga

       c. kualitas pelayanan

       d. factor emosional

       e. factor kemudahan

5.       Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima….?

Jawab: pelayanan prma adalah pelayanan yang sebaik-baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan.